L’UX Research est un aspect incontournable lorsqu’on parle d'expérience utilisateur. De nombreuses entreprises utilisent la recherche UX pour optimiser leur produit, leur site web ou leur application.

Qu’est-ce que l’UX Research ? La définition 

L’UX Research ou recherche UX en français, est un processus de collecte de données qualitative et quantitatives, permettant de comprendre les utilisateurs d’une interface et d'optimiser celle-ci en fonction des résultats obtenus.

La recherche UX est beaucoup sollicité dans l’optimisation de l'expérience utilisateur, de l'UX Design et du taux de conversion. Que ce soit pour des applications mobiles, pour un site web, une plateforme, l’ux research est primordial pour proposer une interface qui correspondent aux attentes et aux critères des utilisateurs visés.

Cette recherche UX a donc des objectifs d'optimisations aux niveaux du parcours utilisateur, de l’UX Design et de l’utilisabilité en général. 

Son but est d’avoir des données suffisamment fiables pour savoir quels sont les problèmes à corriger et les points à améliorer sur une interface. Cette recherche s’oppose donc aux intuitions que l’on peut avoir concernant l'amélioration de l’UX. Se fier à son intuition est l’une des erreurs les plus courantes lorsqu'une entrepris souhaitez améliorer l’ux de son interface. 

ux

La meilleure façon de connaître ses utilisateurs et de se mettre à leur place et d’être en contact direct avec eux. Cela peut se faire grâce à des sondages, des enquêtes, des interviews, des suivis de souris, des tests utilisateurs, etc.

Pourquoi la Recherche UX est-elle importante pour les sites web ? 

Chaque marché est unique. Il n’existe pas vraiment d’interface type à copier pour avoir un site web efficace. Les variables sont trop nombreuses et il est impossible de créer dès le départ une interface qui correspondent parfaitement aux utilisateurs visés. 

Bien sûr, il est tout à fait possible d’avoir une interface correcte sans avoir fait de recherche UX. Grâce à des normes ergonomiques, des règles d’interface, etc.

Mais il est important de mettre en place une réelle stratégie de recherche sur les utilisateurs ciblés afin de : 

  • Mieux comprendre les utilisateurs : savoir quels sont leurs peurs, leurs motivations, leurs habitudes d’achats, leurs désirs. 
  • Bâtir des personas cohérents : et prendre de meilleure décisions marketing concernant les clients types.

  • Améliorer l'expérience utilisateur : optimiser l’accessibilité, la navigation, l’ergonomie, la lisibilité, etc. Mais surtout détecter les points de frictions de l’interface. 

  • Augmenter le taux de conversion : si l'expérience utilisateur est optimisé, le taux de conversion aussi. Les utilisateurs auront plus tendance à passer à l’action et seront rassuré.

  • Améliorer la fidélité : avec un bon parcours d’achat et une image de marque centrée sur l’utilisateur, la fidélité des acheteurs sera meilleure. 

Suite à une recherche UX effectuée, des données qualitatives et quantitatives vont être générées. Elles vont permettre par la suite de créer des hypothèses afin de mettre en place des campagnes d’A/B testing efficaces. 

La méthode d’UX Research pour optimiser la taux de conversion 

Évaluation heuristique 

C’est l’une des premières méthodes pour commencer à analyser une interface et comprendre les potentiels comportements qu’ont les utilisateurs face à celle-ci. 

L’évaluation heuristique consiste à analyser les différentes pages d’une interface en fonction de règle ergonomique, de usabilité et d’ux en général. Cette étape nous sert à avoir des réponses concernant le ‘’POURQUOI ?’’. 

evaluation heuristique

Ici, pas besoin d’utilisateur pour obtenir des données qualitatives. Pour réaliser cette évaluation, il est fortement conseillé de faire appel à un expert. Sachant que ces remarques vont être fait selon une intuition et selon l'expérience de celui qui analyse; il est important de ne pas faire appel à n'importe qui.

La probabilité que les remarques faites sur l’interface par l'évaluateur soit parfaites est très faible. Mais cela permet d’avoir déjà de bonnes bases et d’orienter correctement la recherche UX par la suite. 

L’évaluation heuristique se base en général sur les critères suivants : 

  • La simplicité / le minimalisme 

  • La clarté 

  • La cohérence 

  • La proposition de valeur

  • L’accessibilité 

L’évaluation heuristique de Jakob Kielson est l’une des plus connues et des plus efficaces. 

Analyse statistique

Cette étape nous sert à répondre aux questions ‘’OU ? COMMENT ? POURQUOI ?’’. L'objectif de cette étape est d’analyser les données quantitatives déjà obtenue par l’interface. Pour un site web, cela demande d’avoir déjà des utilisateurs actifs afin d’avoir des données chiffrées intéressantes.

En analysant les données sur des outils comme Google Analytics ou Google Search Console, vous allez pouvoir observer quel est le taux de conversion global, quel est le trafic, les points de frictions concernant les conversions, etc., etc. Tout doit être correctement mis en place afin de mesurer les bonnes choses, aux bon endroit et au bon moment. 

En plus d’être une analyse des statistiques, cette étape permet de faire une sorte de bilan de santé de Google Analytics. J’entends par là qu’il est important de configurer correctement l’outil. Que ce soit la configuration des objectifs, des segments, des vues

Rien ne sert de configurer des objectifs futiles, ou d’analyser des comportements qui ne sont pas liés au taux de conversion. La configuration doit concerner la mesure de réels objectifs qui génèrent de la conversion comme des appels à l'action sur des formulaires, des ajouts aux paniers, des inscriptions, etc. 

Posez-vous les bonnes questions : 

  • Est-ce que cette configuration recueille ce dont j’ai besoin ?

  • Pouvons-nous faire confiance à ces données ? 

  • Y a-t-il des casses dans mes configurations ?

  • Quels rapports sont à éviter ? Sont-ils vraiment utiles ? 

Voici quelques exemples de contrôles que vous pouvez faire sur Google Analytics afin d’avoir des données intéressantes : 

  • Vérifiez les conversions par navigateur

  • Vérifier le taux de rebond et les conversions par appareil 

  • Identifie les pages à fort trafic et à rebond élevé/ taux de sortie élevé

  • Quelle résolution d’écran augmenter le taux de rebond ? 

  • La différence entre les nouveaux utilisateurs et les anciens 

  • Les flux d’utilisateurs 

  • Taux de conversion par rapport à la vitesse de chargement 

En analysant de la sorte, vous allez pouvoir obtenir de bonnes réponses et déterminer les différents points de friction de l’interface.

Entretien avec les utilisateurs 

Cette étape est ultra efficace car elle consiste à faire appel à de réels utilisateurs. Rien de mieux que de se confronter en tête à tête avec ses utilisateurs pour les comprendre.

interviews

Contrairement aux questionnaires en ligne, les interviews avec les utilisateurs sont plus efficaces car elles permettent d’avoir le ressenti exact des utilisateurs. En discutant de manière amical avec un utilisateur, il est possible de capter ses émotions face à l’interface. 

Le but de ces interviews est d’avoir des réponses qualitatives concernant la relation entre vos utilisateurs et votre produit. Ces réponses concernent donc : 

  • Leurs peurs 

  • Leurs émotions 

  • Leurs opinions 

  • Leurs envies 

  • Leurs préférences 

Attention néanmoins car ces réponses peuvent être subjectives sachant qu’ils ne sont pas directement face à votre interface quand ils répondent à vos questions. Contrairement aux tests utilisateurs que nous verrons un peu plus loin. 

Sondage / Questionnaires en ligne  

Ici, contrairement aux interviews, les questions seront posées en différé, grâce à un questionnaire mit en place au préalable. 

Les questionnaires en ligne sont efficace car ils sont facile à mettre en place et vous pouvez avoir des réponses assez rapidement si vous avez déjà pas mal de trafic sur votre site web. 

Le but ici va être de poser des questions assez simple concernant votre interface. Sans perdre l'objectif de départ qui est de comprendre au mieux vos utilisateurs afin d’optimiser l’ux de votre site web.

Ces questions doivent bien sûr concerner vos utilisateurs et leur impressions par rapport à votre site. Elles peuvent concerner : 

  • Leurs motivations 

  • La qualité de leur parcours d’achat 

  • Leurs problèmes rencontrés sur leur site

  • S’ils comparent votre produit à ceux des concurrents 

  • Leurs désirs 

Le mieux est de favoriser les questions simples, avec comme réponses, soit OUI, soit NON. En proposant deux possibilités de réponses, vous aurez souvent un taux de réponse plus élevé car votre questionnaire sera plus rapide à remplir.

Évitez également les longs questionnaires interminables. Favorisez les questionnaires d’environ 10 questions. 

Suivi de souris 

Le suivi de souris lui aussi c’est assez simple à mettre en place. Grâce à des outils comme Hotjar par exemple, il est possible d’enregistrer l’écran des utilisateurs afin de savoir où précisément ils cliquent sur la page. 

suivis de souris

Cette technique est redoutable donc pour comprendre comment navigue vos utilisateurs face à votre interface. Vous pouvez enregistrer les sessions des utilisateurs afin de les visionner et d’analyser points par points leur mouvement de souris/scrolls sur les pages.

Par exemple, il est possible que vos utilisateurs cliquent régulièrement sur un élément qui n’est pas cliquable. Grâce aux suivis de souris, vous allez pouvoir savoir si où vos utilisateurs se trompent et donc agir en fonction de ça. Dans ce cas d’exemple, l’objectif va être d’enlever l’impression de lien cliquable sur l'élément en question.

Autre exemple, vous pouvez lier ce suivi de souris aux analyses responsive et dimensions des différents appareils de vos utilisateurs. Peut-être que vos utilisateurs ne scrollent pas autant sur téléphone que sur desktop, il serait intéressant de comprendre pourquoi afin d’optimiser cette partie.

Eye-tracking

A première vue, l’eye-tracking peut paraître efficace pour comprendre les utilisateurs. En effet, l’eye-tracking désigne le parcours oculaire que vont avoir vos visiteurs sur une page en question. L'objectif va être de déterminer ce que vos utilisateurs regardent en premier sur vos pages. Vous allez donc en savoir plus sur la hiérarchisation de votre contenu. 

Néanmoins, l’eye-tracking est une méthode assez onéreuse qui demandent pas mal de ressources. Finalement, si le projet n’est pas très conséquent, l’eye-tracking ne va pas valoir le coup. Les suivis de souris ou les tests utilisateurs vont être plus efficaces.

Personas 

Grâce aux données quantitatives et qualitatives obtenues, il est possible et préférable de créer des personas d’utilisateurs. Le but avec les personas est de représenter des utilisateurs en fonction de leur caractéristique dans un seul et même utilisateur.

Vous allez donc pouvoir créer des fiches d’utilisateurs, en indiquant des données fictive ou non qui correspond à une moyenne de vos utilisateurs. Pour que cela soit plus crédibles, donnez à ces personas des données qui sont susceptibles d'être la moyenne de vos utilisateurs. 

Exemple personas

Par exemple, vous avez pas mal d’utilisateurs qui ont entre 40 et 50 ans. Grâce à vos recherches, vous observez qu’ils sont souvent chefs d’entreprise, mariés, et qu’ils naviguent sur internet souvent entre 16h et 18h. Vous allez alors créé une fiche représentant cet utilisateur type. 

En créant des personas, vous allez pouvoir orienter plus facilement vos futurs choix marketing et vous concentrer sur vos utilisateurs. 

Test utilisateur 

Une des techniques les plus utilisés et efficaces pour effectuer une bonne recherche UX. Les tests utilisateurs consistent à faire tester un produit ou une interface à de réels utilisateurs en direct.

L’objectif ici va être de donner une liste de tâches à faire à des testeurs afin d’observer quels peuvent être les différents points de frictions sur votre site web ou produit. Ces tâches doivent bien sûr concerner des objectifs de conversion bien précis. 

Ici, les utilisateurs ne répondent pas à des questions, ils sont directement confrontés à votre produit. L’animateur présent pendant la phase de test pourra donc voir les comportements des utilisateurs et identifier les problèmes qu’ils rencontrent pendant la navigation. Ce qui fait que leurs retours sur l'expérience utilisateur seront objectifs.

Attention néanmoins, lorsque les utilisateurs se sentent observé, il se peut qu’il n’agisse pas forcément de manière naturelle. L’utilisateur testé peut être influencé juste par le fait qu’un modérateur l’observe. On appelle ça l’effet Hawthorne

L’avantages avec les tests utilisateurs est que l’interface en question peut être testé via un prototype. Pas besoin donc de mettre votre produit en ligne. Vous pouvez tout à fait faire tester votre produit en interne à l’aide de maquette utilisable avant la sortie de votre projet.

Hypothèse 

Souvent peu traitées, les hypothèses sont une étape à part entière de l’UX Research. Avec toutes ces données quantitatives et qualitatives obtenues, il est primordial d’organiser ses résultats afin d'émettre de bonne hypothèses. 

Le principe d’une hypothèse efficace est assez simple. Exemple : 

Problème identifié : La page de vente n’est pas clair. Les gens n’achètent pas ce qu’ils ne comprennent pas.

Solution proposée : Réécrire la description du produit, utiliser une meilleure photo ou ajouter une vidéo explicative.

Hypothèse : En améliorant la clarté et le descriptif de la page de vente, notre public ciblé (exemple utilisateur de 25 à 30ans) pourra mieux comprendre le produit et les conversions vont augmenter. Nous le saurons en observant les conversions sur cette page. 

Une fois que vous avez émis des hypothèses cohérentes, il est important de les classer et de les ranger. Vous pouvez par exemple les hiérarchiser en fonction de leur importance et de leur facilité à les traiter. En faisant cela, vous serez mieux organisé, seul ou en équipe, afin de réaliser des tests A/B efficaces. 

A/B Testing 

Les tests A/B ont un pas dans la recherche UX et un autre pas dans la période de test. En tout cas, l’A/B testing doit être l’arme principal pour tester vos hypothèses. C’est la meilleure solution pour vérifier que vos modifications augmentent le taux de conversion et améliore l'expérience utilisateur.

L’A/B testing consiste à tester deux variantes d’une page afin de voir sur quelle page les utilisateurs convertissent le mieux. 

Si par exemple vous avez observé que vos utilisateurs ne comprenaient pas correctement votre produit, vous pouvez tester deux variantes de page produit. Une variante avec une vidéo explicative, une variante sans. Ainsi, avec assez de trafic, vous serez en mesure de savoir si la vidéo va faire la différence concernant la capacité de votre page à convertir.

L’objectif de l’A/B testing va être donc d’avoir des résultats fiables. Ici, l’intuition n’a pas sa place et le seul moyen de vérifier si votre hypothèse est bonne, c’est en la testant via de l’A/B testing.

  • 📌Qu'est-ce que l'UX Research ? 

    L’UX Research (Recherche UX) est un processus ayant pour objectif de récolter des données quantitatives et qualitatives afin de mieux comprendre ses utilisateurs et d’optimiser son produit en fonction de leur comportement.

  • 🔎Pourquoi faire de l'UX Research ? 

    La recherche UX permet de mieux comprendre ses utilisateurs pour ainsi améliorer l'expérience utilisateur. Par exemple, pour un site web, faire de la recherche UX va permettre de comprendre quels sont les comportements des visiteurs face aux différentes pages. Ainsi, il sera possible d’analyser quels sont les points de friction et de les traiter. L’UX Research permet donc d’optimiser un produit en fonction de ses utilisateurs afin d’améliorer le taux de conversion et l’UX dans sa globalité.

  • 📄Quelle méthode pour faire de l’UX Research ?

    Il existe plusieurs techniques pour faire de la recherche UX. Que ce soit des tests utilisateurs, du suivis de souris, des sondages, des analyses de statistiques. Toutes ces méthodes sont plus ou moins efficaces selon le projet et l’entrepris en question.