Notre process de Recherche UX/CRO (3 étapes)

Pour optimiser les ventes d’un site, voici les 2 meilleures solutions :

• Augmenter le trafic : Acquisition
• Augmenter le taux de conversion : Conversion

L’acquisition, tu payes pour faire plus de ventes.

La conversion, pas besoin de payer…

Tu peux faire X2 sur le CA avec le même trafic.

La plus grosse erreur quand on optimise les conversions

À quoi sert la recherche utilisateur ?

À ne pas faire des optimisations au doigt mouillé.

• Les bonnes pratiques ne suffisent pas
• Ton opinion n’a pas de valeur si elle n’est basée sur aucune data
• Copier les grandes marques n’est pas une stratégie qui fonctionne

“Oh je pense que ce design va fonctionner”

“Ce titre-là, je le sens bien, il va convertir”

Non, jamais.

La recherche utilisateur a 4 objectifs principaux :

• Identifier les problèmes de ton site
• Être objectif dans ta prise de décision
• Identifier les motivations, problèmes et hésitations de tes utilisateurs
• Générer un plan d’actions à mettre en place pour optimiser les conversions

L’instinct ne fonctionne pas en CRO.

La plus grosse erreur : ne pas faire de recherche utilisateur quand tu veux augmenter les conversions.

Le process en 3 étapes pour faire de la Recherche

1 - Identifier ses objectifs

Optimiser les conversions, c’est bien, mais il faut définir exactement tes objectifs.

Que veux-tu optimiser exactement ?

• La durée moyenne d’un utilisateur sur un article ?
• Le nombre de ventes de X ou Y produit ?
• Le nombre d’inscriptions à ta newsletter ?
• Le nombre de demandes de contact ?
• Le nombre de demandes de démo ?

Prenons un exemple.

Objectif : Augmenter le taux de conversion de ma page produit concernant les colliers pour chien.

À partir de cet objectif, tu peux te poser ce panel de questions :

Qui : qui est concerné pas ce produit ? Tous mes visiteurs ? Les visiteurs récurrents ? Les visiteurs de mon blog ? Ma communauté sur les réseaux sociaux ?

Quoi : quel est le produit concerné ? Quels sont ces avantages ? Qu’est-ce qu’il permet de faire ?

Combien : quel est le taux de conversion ? Combien d’utilisateurs mensuels génère cette page ?

Comment : comment les utilisateurs arrivent sur cette page ? Comment convertissent-ils ?

Avec ça, tu as déjà les bonnes bases pour la suite.

Ça te permettra de te concentrer sur l’essentiel dans ta recherche utilisateur.

2 - Les méthodes à utiliser

3 choses à avoir en tête :

• Les méthodes utilisées dépendent des informations que tu veux obtenir
• Les méthodes utilisées dépendent de ton cas précis
• Les méthodes utilisées dépendent de ton budget

L’idéal pour toi serait de mettre en place 2 types de recherche :

• Qualitative : idéal pour obtenir rapidement des données précises à l’aide de peu d’utilisateurs
• Quantitative : plus axée sur le nombre de retours, sur les chiffres et pour identifier des généralités parmi un large échantillon

En plus, il est important de récolter ces 2 types de données :

• Ce que font les utilisateurs
• Ce que disent les utilisateurs

Voici un schéma parfait de NNGroup qui regroupe les méthodes de recherche :

Beaucoup de ces méthodes sont à ignorer au départ dans un cadre CRO.

Soit trop cher.

Soit elles demandent trop de temps.

On va donc éviter les méthodes d’eye tracking ou encore de test en laboratoire dans un premier temps.

En CRO, il faut tester et itérer rapidement.

Concentrons-nous sur l’essentiel d’abord.

Voici les méthodes à utiliser en priorité :

• Analyse heuristique (en se basant sur les guidelines UX)
• Analyse et audit Google Analytics
• Sessions recordings et heat map
• Sondages sur les pages web
• Test du copywriting
• Interviews clients
• Test utilisateur
• A/B testing

Ces méthodes ne sont pas à utiliser dans n’importe quel ordre.

Cela dépend de ta situation et de l’étape à laquelle tu te trouves dans le process de recherche.

3 - Récolter et organiser ses données

C’est l’une des parties les plus importantes.

Avec Google Analytics, les interviews clients, les sessions recordings, tu peux te retrouver avec un tas d’informations.

Si tu n’es pas organisé, tu risques de tout gâcher.

On retrouve 2 étapes ici :

• Les notes : ça consiste à noter tes observations avec toutes les méthodes de recherche.
• La road map : ici tu transformes ces notes en hypothèses et en solutions. C’est ici que se dessinera ton tableau d’optimisation.

Les notes

Pour les notes, 2 choses à avoir en tête :

• Tu ne dois PAS essayer de tout noter. Lors de ton analyse, tu dois avoir cette capacité de noter uniquement les choses importantes.
• Tu dois catégoriser tes notes. Avec Notion par exemple, tu peux assigner des tags à chaque observation. Ça te permettra de savoir rapidement de quoi s’agit l’observation. J’utilise par exemple des tags comme “Navigation”, “Tunnel d’achat”, “Motivation”, “Friction”, etc.

Exemple avec les tests utilisateurs

Les entretiens peuvent durer plus de 30 minutes.

Et il est bien sûr impossible de tout noter.

J’enregistre donc mes entretiens, la voix et l’écran de l’utilisateur.

Ensuite, je réécoute calmement tout ça afin de noter dans un tableau les remarques et les actions importantes.

Voici un exemple avec un de nos clients.

Il peut y avoir des fautes, des erreurs, on s’en fout.

Là, tu es dans tes notes, le but est d’aller vite et d’être efficace dans ton travail.

Tu auras tout le temps de mettre ça au propre dans ta roadmap.

Tu peux voir que je catégorise chaque remarque.

Cela me permet ensuite d’identifier quels sont les sujets qui reviennent de façon récurrente et de tirer de meilleures conclusions.

Ici, on voit rapidement que le pricing et les fonctionnalités sont des sujets importants.

C’est comme ça que tu dois procéder pour chaque méthode de recherche utilisateur si tu veux être productif.

Exemple avec Google Analytics :

Pareil avec des méthodes plus quantitatives.

Le but est juste de noter les chiffres importants.

On se concentrera ici uniquement sur le taux de conversion selon des segments, des navigateurs, des appareils, etc.

Tu peux retrouver un cours vidéo sur Google Analytics ici 👇

Cours vidéo Google Analytics : 8 rapports simples à analyser pour optimiser les conversions (+ Template Notion)

www.sdlv.fr/la-cargaison-ressources/google-analytics-8-rapports-simples-analyser-optimiser-conversions

La roadmap

Une fois que tu as tes notes organisées, il est temps d’en faire quelque chose.

Les datas ne valent rien quand elles se promènent dans la nature.

Tu dois là aussi les organiser dans une base de données.

Voici un exemple avec un de nos clients.

Je t’épargne les autres colonnes du tableau pour que tu puisses voir l’essentiel.

Le but est de :

1. Noter le problème précis lié à la data et à ton objectif initial (qui est ici d’augmenter le taux de conversion)
2. Proposer des premières solutions pour chacun de ces problèmes
3. Mentionner s’il s’agit d’un problème que tu dois soit tester, soit implémenter directement, soit approfondir, etc.
4. Prioriser : donner une note d’importance pour chaque problème identifié

Pour en savoir plus sur la Roadmap, voici une vidéo complète :

Résumé

Le process de recherche utilisateur tient en 3 grandes étapes :

1 - Identifier ses objectifs : pose les bases. Que cherches-tu à optimiser ? Qui sont tes utilisateurs ? Quelle métrique tu as en ta disposition dès le début ? Quelles sont tes pages concernées, etc.

2 - Choisir les bonnes méthodes : tu dois mélanger méthodes qualitatives et quantitatives pour observer et écouter tes utilisateurs. Les méthodes utilisées dépendent de ton cas précis et de tes objectifs.

3 - Récolter et organiser ses données : tu dois catégoriser tes observations et les transformer en solutions d’optimisation. Priorise-les pour avoir un plan d’action efficace.

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