Des biais qui font perdre des billets

L’année dernière, j’ai eu un call découverte avec un lead super intéressant.

Appelons cette personne Jean.

Jean m’appelle car malgré ces efforts, son e-commerce stagnait à 1-1,5% de taux de conversion.

Lors de la consultation, j’analyse son site.

Et j’observe des TAS de choses :

→ Des tas d’avis clients, dans plusieurs sections

→ Des guides comparatifs sur chaque page

→ Plusieurs propositions de valeur

→ Une home page énorme

→ Des typeforms différents

→ Des pop-ups différents

→ De nombreux plugins

→ Un chat bot

La première chose que je lui ai dite :

“Enlève des choses, c’est pas assez simple, pas assez clair”

Jean a mal pris ce conseil au début.

Ça faisait 1 an qu’il optimisait son site, il avait mis du temps et de l’argent dans tout ça.

Ça a été très dur pour lui.

Il a dû confronter son site aux datas et à la recherche.

Et il a dû accepter de supprimer des éléments sur son site.

Mais le plus dur :

Il a dû faire face à ses biais cognitifs.

(Et les résultats ont été positifs, j’en parlerai dans une future étude de cas.)

Voilà précisément les pièges dans lesquels est tombé Jean.

Rasoir D'Ockam, premier principe quand on veut optimiser

Le rasoir d'Ockham est un principe philosophique.

Il pourrait s'exprimer par les phrases : « L'explication la plus simple est généralement la bonne », ou : « Pourquoi faire compliqué quand on peut faire simple ? »

On ne dit pas ici que l’explication la plus simple est la meilleure.

On dit simplement qu’elle doit être traitée en priorité.

Et en CRO, la solution est parfois compliquée à identifier, mais elle reste simple.

Exemple :

Jean a beaucoup de produits sur son e-commerce et on a observé que beaucoup d’utilisateurs avaient du mal avec la navigation dans le menu pour trouver les produits voulus.

Solution compliquée (proposée par Jean) : intégrer un chatbot avec l’IA pour proposer une fonction de recherche plus sophistiquée

Solution simple : changer la taxonomie des catégories de produit pour une meilleure compréhension des catégories

La solution compliquée a l’air plus sexy : utilisation de l’IA, fonction de recherche, personnalisation.

Or, c’est bien trop original et complexe.

Résultat, la solution simple a été intégrée et nous avons obtenu de très bons retours.

Ton pire ennemi : Le Biais de complexité

Ce biais décrit la tendance naturelle de l’être humain à préférer une explication compliquée plutôt qu’une simple, même si la simple est plus vraie/efficace.

En CRO, ce biais est très présent pour plusieurs raisons :

• Effet gourou : Beaucoup de créateurs de contenu ont tendance à complexifier les choses, afin que le CRO paraisse plus profond qu’il ne l’est. (J’ai parfois pu participer à cet effet, je le reconnais.)
• Biais de sur-analyse (analysis paralysis) : quand on complique tellement qu’on bloque la décision. Ce qui empêche de passer à l’action.
• Syndrome de l’objet brillant : cette tendance à être attiré et stimulé par la nouveauté et à se laisser distraire par ce qui semble briller un peu plus et être potentiellement meilleur. (Se concentrer sur des solutions IA, alors que c’est la proposition de valeur qui doit être optimisée.)

J’en parle toujours mais les critères de ventes sont universels, simples et ne changent pas.

Pour un site web, maximise tes efforts là-dessus :

‍