Le guide de l'expérience utilisateur

L'expérience utilisateur est un vaste sujet comprenant énormément d'aspects et de sous-sujets. Lié ou non au monde du web et du digital, un travail d'UX (User eXperience) représente un ensemble de techniques, de méthodes, de savoir-faire, ayant pour objectif final l'optimisation de l'expérience qu'un utilisateur va avoir avec un produit.

Sommaire

L'expérience utilisateur est à la fois partout et à la fois nulle-part pour certains. Partout car l'expérience utilisateur concerne à la fois les produits numériquescomme les sites web, les applications, les logiciels etc. Mais aussi les produits réels, comme une bouteille d'eau, un meuble IKEA, ou outil de jardinage, etc. Néanmoins, pour certains,l'expérience utilisateur est un terme compliqué à définir, vague et soutenu par très peu de chiffres.

Vous allez pouvoir comprendre grâce à ce guide quels sont les différents aspects de l'expérience utilisateur, comment l'optimiser pour son produit et quels sont les différents métiers et compétences liés à l'expérience utilisateur.

Comprendre ce qu'est l'expérience utilisateur (UX)

L'objectif ultime de l'expérience utilisateur d'un produit est de répondre aux besoins et aux attentes des utilisateurs en évitant le plus possible les points de friction. On parle doncd'utilisabilité, d'ergonomie, de facilité d'utilisation, de rapidité, de clarté, d'efficacité, etc. Chacun de ces aspects combinés ensemble permet de créer une certaine expérience, jugée et ressentie ensuite par les utilisateurs comme bonne ou mauvaise.

Des tas d'autres termes peuvent être confondus avec l'expérience utilisateur, la convivialité, l'interface utilisateur ou le design par exemple, sont des points plus ou moins liés à l'UX mais qui ne sont pas similaires aux principes d'expérience utilisateur.

On parle plus souvent d'UX, pour aller plus vite et faire référence à l'anglicisme User eXperience. Car en effet, le terme UX vient des Etats-Unis, plus précisément de Dan Normanet de Jakob Nielsen. Selon eux, l'expérience utilisateur peut se définir en une seule phrase : l'expérience utilisateur englobe tous les aspects de l'interaction de l'utilisateuravec l'entreprise, que ce soit via ses services ou ses produits.

Certes, l'expérience utilisateur peut être définie en une seule phrase, mais les différentes méthodes d'UX, les subtilités, les bonnes pratiques, etc. demandent de se pencher sur le sujet pour bien comprendre l'expérience utilisateur et s'en servir pour ses propres projets.

Cliquez ici pour bien comprendre l’UX et les différents types d’expérience utilisateur.

Pourquoi l'expérience utilisateur est-elle importante et nécessaire ?

En quoi l'expérience utilisateur est-elle si importante ? Pourquoi de plus en plus d'entreprises se mettent à investir dans l'optimisation de l'expérience utilisateur ? Si autant d'entreprises s'y intéressent, c'est forcément qu'il y a des intérêts économiques derrière.

  • Une augmentation du taux de conversion : si un site web, une landing page, un logiciel qui correspond aux attentes des utilisateurs, le taux de conversion sera naturellement meilleur que si l'expérience utilisateur n'était pas optimisée.
  • Une meilleure rétention : l'objectif de l'UX d'un produit est de répondre de la meilleure façon possible à ses besoins. Si l'utilisateur est satisfait sur le moyen/long terme, il utilisera régulièrement le produit et sera fidèle à celui-ci.
  • Une image de marque travaillée : l'expérience utilisateur permet de mettre en avant sa marque et de faire ressentir certaines émotions l'utilisateur. Les différents sentiments que les utilisateurs auront en utilisant votre produit seront liés à votre marque.

Finalement chaque produit a pour but de répondre à une problématique et à une certaine envie des utilisateurs. Une expérience utilisateur optimisée, gérée, maîtrisée et analysée permet donc de définir et d'identifier quels sont les différents parcours client/utilisateur. Une méthodologie UX tend à optimiser un produit et son expérience en s'appuyant sur des données obtenues et sur les utilisateurs visés. Il y a donc de multiples réponses à la question du “ pourquoi l'expérience utilisateur est-elle importante ? ”.

Comment optimiser l'expérience utilisateur ?

Qu'est-ce qu'une expérience utilisateur si elle n'est pas centrée sur les utilisateurs ? L'une des erreurs que beaucoup d'entreprises font est de développer un produit sans savoir s'il y a de la demande, sans connaître son marché et ses utilisateurs. Pour optimiser l'expérience utilisateur d'un produit, il faut centré son développement autour d'un certain nombre de règles ergonomiques, de standards de design, de psychologie de l'utilisateur et de recherche utilisateur.

Pour ce qui est des interfaces, l'objectif va être d'améliorer l'ensemble des éléments ayant un impact direct sur l'expérience que va avoir un utilisateur en utilisant le produit. Dans un processus d'optimisation UX, on optimise donc des aspects comme :

  • La navigation
  • L'interface utilisateur (UI Design)
  • L'accessibilité
  • L'utilisabilité
  • La clarté
  • La lisibilité
  • La rédaction
  • L'UX Writing
  • La proposition de valeur
  • La confiance / crédibilité
  • La facilité d'utilisation
  • L'image de marque
  • La vitesse de chargement

Tous ces éléments peuvent être améliorés en se basant sur des règles ergonomiques et sur des heuristiques. Des checklists UX de plus d'une centaine de règles existent et se basent sur des standards universels que toute interface se doit de respecter. Par exemple, il est évident que la couleur des textes doit correctement contraster avec la couleur du fond, pour une lisibilité optimale.

Autre exemple, il est très déconseillé pour un site web de placer son logo ailleurs qu'en haut à gauche. Les utilisateurs ont l'habitude de voir le logo placé en haut à gauche, c'est un standard que tous les sites web s'efforcent de respecter pour ne pas perdre les utilisateurs.

Néanmoins, il est impossible pour une entreprise de savoir exactement quoi faire pour optimiser l'expérience utilisateur de son produit à 100%. En effet, il n'existe pas de règles pourchaque aspect de l'expérience utilisateur et pour tout le monde. Par exemple, une entreprise dans le domaine de l'investissement devra utiliser une rédaction et un design différent d'une entreprise qui vend des bijoux. Chaque entreprise à des utilisateurs différents et des objectifs différents.

Pour parvenir à mettre en place une expérience utilisateur singulière et qui correspond aux utilisateurs visés, il est important de connaître du mieux possible ses utilisateurs. Et pour cela, les entreprises mettent en place des méthodes de recherche utilisateurs divers et variés :

  • Sondage
  • Interview
  • Test utilisateur
  • Enregistrement de session
  • Heat map
  • Design thinking
  • Design sprint
  • A/B testing
  • Analyse de données

Les méthodes de recherche utilisateurs sont plus ou moins complexes et leurs utilisations dépendent des objectifs de l'entreprise en question.

Optimiser l'expérience utilisateur d'un produit, d'un site web, d'une application, d'un logiciel ou autre et un travail qui concerne l'amélioration de l'expérience dans sa globalité. Cela passe donc par une connaissance des aspects ayant un impact sur l'UX du produit, mais aussi des utilisateurs visés par l'expérience en question.

Qu'est-ce que l'expérience client (CX) ?

D'autres termes en “X” existent dans le paysage du marketing et du web. Parmi eux, l'un des plus importants, le CX (Custom eXperience) ou l'expérience client. Indirectement, une approche CX se concentre donc sur le client, (“Customer Centric”).

Un peu comme avec l'UX, l'objectif est d'optimiser l'expérience utilisateur si celui-ci est un client. L'expérience client est donc un aspect beaucoup plus large quel'expérience utilisateur. CX va prendre en compte toutes les interactions entre la marque et le client, on parle donc d'une expérience plus globale que l'UX, car l'expérience clientprend en compte également la publicité, le branding, la communication et la stratégie marketing en générale de la marque en question.

Néanmoins, l'UX est compris dans le CX. En effet, en optimisant l'expérience utilisateur, on optimise indirectement l'UX.

Les outils UX

Les outils que ce soit dans le monde de l'UX et du web marketing sont à la mode. Vous souhaitez créer une landing page rapidement, il y a un outil pour ça. Vous souhaitez créer un prototype de page, des dizaines d'outils sont à votre disposition.

Les outils ont un impact énorme sur les designers et sur les équipes marketing. Dans le cadre d'un travail UX, les outils peuvent servir à récolter des données, à mettre en place des solutions, à tester des hypothèses, à communiquer avec les autres. Bref, dans un cadre UX, il existe des outils pour quasiment tout.

Sachant donc qu'un tas d'outils émergent chaque mois pour améliorer la productivité des UX Designers, il est important de les connaître afin de tirer le meilleur d'entre eux.

Il y a 4 aspects essentiels que vous devez prendre en compte lorsque vous souhaitez utiliser un outil :

  • Utilisabilité : forcément, si l'UX de l'outil en question n'est pas assez bonne, il sera difficile de se projeter avec et de l'utiliser au quotidien.
  • Utilité : l'outil vous est-il vraiment utile ? Est-ce qu'il résout un problème ou est-ce juste un bonus. Il est important de mesurer son utilité et d'identifier si oui ou non il vaut la peine d'être utilisé, au-delà même de sa convivialité.
  • Collaboration : et oui, parce que dans un processus UX, ce sont plusieurs experts qui collaborent ensemble, que ce soit des développeurs, des designers, des UX researcher, etc. Il est donc important quel'outil choisi ait de bonnes fonctionnalités de collaboration.
  • Intégration : il est également important que l'outil soit facilement connectable à d'autres outils, afin de garantir un partage de données et une productivité optimale.

Voilà pour les points-clés à prendre en considération lorsque vous souhaitez utiliser un outil. Si vous voyez qu'un outil respecte ces 4 éléments, vous pouvez y aller.

Encore une fois, il existe différents outils UX pour différents cas d'utilisation. Certains outils vont vous aider à créer une architecture, d'autres vont vous aider à mettre en place des sondages, des prototypes, des tests, etc.

Néanmoins, aucun outil ne peut remplir toutes les différentes tâches comprises dans un processus UX. Il est donc primordial de choisir le bon outil pour la bonne utilisation. Enfin, aucun outil ne remplacera votre communication avec les utilisateurs et votre empathie. Certes, les outils sont d'excellents moyens pour accroître votre productivité, mais ce n'est pas une occasion pour vous reposer sur vos lauriers. Ce ne sont pas les outils qui vont parler à vos utilisateurs, ce ne sont pas eux qui vont imaginer des solutions et ce ne sont pas eux qui vont dicter directement l'avancée de votre optimisation.

Métiers liés à l'expérience utilisateur

Les métiers liés à l'expérience utilisateur sont de plus en plus présents dans le paysage du web marketing et du design. On a vu une augmentation de plus de 30% d'experts UX dans les entreprises ces deux dernières années.

L'UX est donc un aspect à connaître, à comprendre et à maîtriser aujourd'hui pour les équipes marketing et autres. De plus en plus de formations en UX existent et les écoles n'hésitent pas à mettre en place des cursus pour y apprendre les méthodologies et les différentes techniques liées à la conception d'expérience utilisateur.

Certains métiers liés à l'expérience utilisateurs demandent plus ou moins de compétences en fonction de leur polyvalence et de leur complexité. On peut retrouver des posts d'UX designer prenant en compte l'aspect recherche et analyse de données. On trouve également des postes liés au web design comme des développeurs front-end, qui doivent eux aussi avoir des compétences concernant l'expérience utilisateur sur le web. On trouve même de plus en plus de redacteur centré sur l'UX, le métier d'UX Writer est de plus en plus reconnu et recherché par les entreprises.

Les métiers liés à l'UX sont multiples, variés et donc avec différentes rémunérations, car l'expérience utilisateur est un domaine comportant beaucoup d'aspects plus ou moins différents. Des aspects qui demandent de la créativité, de la technique, de la gestion, de la collaboration, de la rigueur, etc.