Qu'est-ce qu’une enquête en ligne ?

Dans le domaine du web, les enquêtes sont des recherches qualitatives ou quantitatives ayant pour but de recueillir des retours et des réponses de la part des utilisateurs. Ces réponses obtenues se basent sur des questions préparées en amont et envoyées depuis des pages web, des pop-ups, des onglets, etc. 

Les enquêtes sont donc très efficaces dans un processus UX ou CRO. En effet, les enquêtes sont particulièrement efficaces pour mieux comprendre ses utilisateurs. 

Enquête sur Hotjar

Enquêtes sur un site web

Les enquêtes sur des sites web comme des e-commerces par exemple permettent d’en savoir plus sur la cible visée et sur certains segments en posant des questions cohérentes. 

Vous pouvez poser des questions aux personnes ayant acheté sur votre site, aux personnes d'un certain segment, aux personnes ayant visité certaines pages en particulier. Bref, vous pouvez décider de qui recevra l’enquête. 

Enquête sur un site web

Dans un processus de recherche pour optimiser les conversions, les enquêtes peuvent servir à détecter les points de friction sur un site web. Par exemple, lorsqu’un utilisateur vient de finir un achat sur un site e-commerce, une fenêtre d’enquête peut s’ouvrir pour poser des questions à l’utilisateur par rapport au tunnel d’achat qu’il vient de parcourir.

Dans l’ensemble, vous pouvez apprendre pas mal de choses sur vos utilisateurs grâce aux enquêtes : 

  • Identifier des améliorations de produit
  • Identifier des problèmes d’utilisabilité et d’UX
  • Découvrir comment les utilisateurs se comportent, leurs habitudes d’achats, leur langage, etc.
  • Identifier les caractéristiques du client afin de proposer des expériences personnalisées
  • Identifier les différentes motivations des utilisateurs

Il y a bien sûr des tas d’autres possibilités. Celles énumérées ici sont centrées sur la recherche pour l’optimisation des conversions. Mais les enquêtes sont efficaces pour d’autres aspects.

Les enquêtes pour optimiser les conversions 

Les enquêtes sont idéales dans un processus UX de CRO pour construire des personas et en savoir plus sur les utilisateurs. 

Les enquêtes permettent d’émettre des hypothèses d’optimisation cohérentes pour ensuite effectuer des tests utilisateur ou des tests A/B. 

Par exemple, un site e-commerce peut recueillir des commentaires de clients ayant quitté le site en plein milieu d’un parcours d’achat. En faisant cela, le site en question peut récolter des informations précieuses concernant la raison pour laquelle l’utilisateur quitte le site. Le site e-commerce comprendra donc où se trouvent les frictions sur le site. Le tunnel d’achat pourra donc être optimisé en se basant sur des retours clients et donc sur des données fiables. 

Définir ses objectifs 

Aucune stratégie n’est efficace sans objectifs définis au préalable. Dans une stratégie d'enquêtes donc, vous vous devez de réfléchir à vos objectifs marketing et commerciaux. 

Vous devez avant toute chose vous posez des questions pertinentes afin d’avoir une vision claire de votre stratégie d'enquêtes. Rien ne sert de poser des questions aléatoires de façon instinctive.

Réfléchissez de manière critique et objective aux questions qui pourraient être pertinentes : 

  • Que voulez-vous obtenir comme réponses ?
  • Pourquoi ?
  • Quels sont les objectifs à atteindre ?
  • Combien de réponses voulez-vous obtenir ?
  • A quel endroit du tunnel de vente avez-vous détecté une fiction ?
  • Quelles pages sont-elles vraiment importantes pour votre activité ?

Ce type de question vous aidera à construire une stratégie d’enquêtes efficace et cohérente. L'objectif est de poser des questions qui vous apporteront des réponses vraiment utiles. Si les questions que vous avez mises en place dans votre enquête sont susceptibles de vous donner des réponses avec lesquelles vous ne ferez rien avec, ça n’est pas bon. 

Il est important également de savoir à qui l’on s’adresse. L’erreur serait d’être trop large et de chercher des informations trop larges et pas assez spécifiques. Pour avoir des réponses exploitables, il est important d’être spécifique, de ne pas poser les mêmes questions sur toutes les pages et de personnaliser un minimum ses questions par rapport au contexte et aux objectifs.

Quand poser les questions ? 

Avec les enquêtes, vous pouvez cibler les visiteurs à qui vous posez les questions. Vous pouvez donc les cibler par rapport à leur action et par rapport à l’endroit où ils se trouvent sur votre site web. Lorsqu’ils entrent sur le site, lorsqu'ils sortent, lorsqu’ils viennent d’effectuer un achat, etc.

L'objectif est d'abord de ne pas se tromper en effet. Il arrive souvent que des sites e-commerce de voir des enquêtes avec des questions du genre ”pourquoi n’avez-vous pas acheté ?” alors que l’utilisateur vient d'atterrir sur le site. L'enquête doit donc être parfaitement configurée afin de ne pas avoir des problèmes d’UX sur le site et de réponses inutiles. 

Les deux grands moments à segmenter pour poser vos questions sont : 

  • Les utilisateurs n’ayant pas encore acheté (passer à l’action, rempli un formulaire, effectuer un achat)
  • Les utilisateurs étant déjà passé à l’action

Quelles questions poser ? 

Il y a des tas de possibilités de questions à poser à ses utilisateurs. Ces questions vont dépendre du type de site web (e-commerce, SaaS, média…), des objectifs et de la cible visée.

Vous avez la possibilité d’abord de poser des questions ouvertes, où les utilisateurs sont libres de répondre à ce qu’ils veulent. Et des questions avec lesquelles les utilisateurs répondent en évoluant sur une échelle, en donnant une note ou en choisissant un chiffre. 

Les réponses les plus précieuses se trouvent dans les réponses des questions ouvertes. Pourquoi ? Car c’est là que se trouve la véritable voix du client. Vous pouvez observer sa manière de penser, ses réelles motivations et son langage.

Ensuite, vos questions ne doivent pas être futiles, elles doivent être corrélées à vos objectifs. L'objectif est de comprendre les comportements de vos utilisateurs face à votre site web et leur comportement d’achat. 

Posez-vous les bonnes questions avant de mettre en place une série de question : 

  • Quelles sont les pages où se trouvent les frictions ?
  • Pourquoi les utilisateurs viennent-ils sur notre site ?
  • A quel endroit peut-il y avoir une opportunité ?

Pour en savoir plus sur vos utilisateurs afin d’optimiser vos conversions, voici quelques exemples de questions à poser aux visiteurs de votre site : 

  • Pourquoi êtes-vous ici aujourd'hui ?
  • Qu’est-ce qui vous a empêché de finaliser votre achat ?
  • Avez-vous des questions auxquelles vous n’avez pas trouvé de réponses ?
  • Avez-vous pu effectuer les tâches que vous vouliez accomplir sur notre site web ?

Comment encourager les utilisateurs à répondre ?

Il est bien sûr impossible que tous les visiteurs de votre site répondent aux questions de votre enquête. D'ailleurs, votre taux de conversion concernant votre enquête sera surement très faible, et cela même s’il elle est hyper optimisée pour convertir. De toute manière, pour avoir des résultats significatifs, il faut un échantillon de réponses très important.

Néanmoins, il existe des façons de faire qui fonctionnent mieux que d’autres. 

De manière générale, il existe 2 façons de présenter votre enquête :

  1. Poser une question Oui/Non et demander ensuite une justification en fonction de la réponse.
  2. Poser une question totalement ouverte

La première a tendance à fonctionner un peu mieux car elle demande peu d’efforts au départ, en répondant soit “oui” soit “non”. Puis, on demande à l’utilisateur de justifier sa réponse. Ici, un biais cognitif intervient qui est que les utilisateurs ont tendance à se sentir obligés de justifier et d’expliquer leur choix.

La meilleure solution pour savoir ce qui fonctionne le mieux est de tester. Expérimentez plusieurs types de questions, plusieurs possibilités de réponse. Utilisez les tests A/B, comparez vos résultats sur le long terme et vous saurez ce qui fonctionne le mieux.

Les outils d’enquêtes en ligne 

Les outils ne vont pas créer et mettre en place une stratégie d’enquête efficace à votre place. Néanmoins, ce sont de bonnes solutions pour être plus productif.

Voici quelques outils d’enquête pour votre site web : 

  • Hotjar
  • VWO
  • Qualaroo
  • Webengage
  • Qeryz
  • Survey

Si vous voulez découvrir plus d’outils UX & CRO, voici une liste de 35 outils.

Conclusion

Les enquêtes sont une étape indispensable dans un processus de recherche UX & CRO. Elles permettent d’en savoir plus sur vos utilisateurs, sur leur comportement et leur langage. Mais surtout, elles permettent de comprendre où se trouvent les frictions sur votre site web et d'optimiser le processus d’achat.

Lancer une stratégie d’enquêtes, c’est bien, mais il faut qu’elle soit réfléchie et non basée sur des présupposés aléatoires. Des objectifs doivent être établis au préalable et des questions doivent être préparées avec patience et cohérence. 

L’important est de poser les questions au bon moment, à la bonne personne et de manière à ce que les utilisateurs soient motivés à y répondre. Il ne faut pas oublier que l'objectif final d’une enquête est d'optimiser le taux de conversion de son site, c'est-à-dire proposer une expérience utilisateur la plus efficace possible par rapport à sa cible en question.