Le chatbot est aujourd’hui massivement utilisé par les internautes, il s’est notamment fortement démocratisé grâce aux chatbots messenger en 2016.

Sa première découverte par le grand public s’est bien sûr faite via les assistants vocaux de nos smartphones comme Siri, Google Assistant ou encore Alexa d'Amazon plus récemment.

Les chatbots sur les sites web représentent aujourd’hui 3 milliards d’utilisateurs par mois.

Je vous propose de découvrir aujourd’hui pourquoi et comment utiliser cet outil aussi puissant qu’efficace pour votre site.

Définition

Le chatbot est un robot logiciel qui permet de dialoguer avec vos utilisateurs grâce à des réponses automatisées.

Il répond aux questions fréquemment posées en fonction de ce qu’il est en mesure de comprendre de l’échange.

Si l’échange n’aboutit pas, il est en mesure de vous demander de reformuler votre message, vous rediriger vers une ressource pertinente ou tout simplement vous mettre en relation avec un agent humain.

Sur cette même logique ont retrouve 3 types de chatbot :

  • Le chatbot réseaux sociaux (facebook messenger, Whatsapp Bot, Slackbot)
  • Le chatbot organisé en arborescence : des questions avec réponses à choix multiples préparés en amont mais avec un intelligence artificielle très réduite, il ne répond qu’à des questions simples
  • Le chatbot à intelligence artificielle : Il comprend presque toutes les subtilités du langage et il est en mesure de discuter avec vous sur un sujet donné et de vous rediriger vers la ressource qui convient si besoin.
Suggestion chatbot
Proposition de réponses préparées à une question posée par le chatbot

Pourquoi utiliser un chatbot ?

Les plus gros sites de services digitaux disposent quasiment tous d’un chatbot aujourd’hui.

On en retrouve également sur certaines plateformes de e-commerce.

Le but ici n’est pas de suivre un effet de mode mais de prendre exemple sur une fonctionnalité qui a fait ses preuves et savoir s’il est possible d’en tirer partie pour votre activité.

Les avantages

Le chatbot a des avantages plus qu’intéressant en sa possession :

  • La disponibilité : Un robot ne dort jamais et votre chatbot vous permet d’être disponible pour vos utilisateurs 24h/24 tous les jours de la semaine.
  • Des chiffres et statistiques : Il récolte des informations/remarques par rapport à vos utilisateurs et permet d’évaluer le niveau d'engagement de chacun.
  • Interactivité et taux d’engagement : Il permet à vos utilisateurs d’échanger de manière dynamique et instantané pour obtenir des informations sur vos offres et augmenter de ce fait le taux d’engagement. Chaque interrogation est résolue avec une bribe d'informations qui maintient l’utilisateur engagé plus longtemps et limite l’ennui et la sur-information.
  • Économie et coûts : Il est soit gratuit ou payant (50-100€/mois) et peut aisément remplacer un agent humain et vous éviter de développer des équipes trop importantes pour gérer vos prises de contact.
  • Internationalisation : Il peut être paramétré pour échanger en plusieurs langues avec vos clients.

En chiffre

L’intervention d'agent de contact humain coûte en effet beaucoup de temps et d'argent aux entreprises.

De plus en plus de services digitaux optent pour des stratégies où l'intervention humaine est fortement réduite ou secondaire lors d'une première prise de contact ou information.

Les analystes de Gartner, basés sur les performances des chatbots, ont prédit il y a plusieurs années que les échanges depuis un site internet serait assuré à 85% sans aucune intervention humaine.

Selon une étude de l’entreprise américaine IBM, la rémunération totale de tous les agents chargés de s’occuper des calls des entreprises s'élèverait à 1000 milliards de dollars pour 250 milliards d’appels par an.

OVH a par exemple arrêté son service de SAV téléphonique et éponge une grande majorité de ses demandes avec un questionnaire interactif.

A la suite d'une sélection de réponse proposée, vous êtes redirigé vers la ressource adéquate et uniquement en dernière instance si vous ne trouvez pas de solution à votre demande, un entretien par mail uniquement est engagé.

Utiliser efficacement le chatbot de son site

Vous pouvez procéder par étapes en testant s’il est vraiment utile pour votre site de disposer d’un chatbot lors d’une campagne d’optimisation UX par exemple.

Il vous faudra observer les pages sur lesquelles le chatbot est fréquemment utilisé, celles où il est ignoré, celles où il n’est pas pertinent etc….

L’UX Research peut vous permettre d’arriver à vos fins, cette une recherche UX qui base ses optimisations sur le parcours utilisateur, l’UX design et l’utilisabilité de votre site.

Où placer son chatbot ?

Les endroits où apparaîtront votre chatbot sont importants, il doit être présent à un moment où les utilisateurs en ont vraiment besoin.

Comme sur une page service, une page d’accueil, une section FAQ etc…

C’est sur ce type de pages que vos utilisateurs s’intéressent à votre domaine par rapport à votre entreprise

Votre visiteur se pose alors énormément de questions qui ne sont pas forcément présentées sur vos pages et c’est à cet instant que votre chatbot peut entrer en jeu.

Les endroits à éviter

Il n’y en a pas énormément et il faut éviter de trop anticiper une optimisation qui n’a pas été testée.

Il est cependant préférable d’éviter les pages de vos articles car il ne s’intéresse pas à vos services dans un premier temps.

Sa question a déjà sûrement été posée au moteur de recherche et vous êtes censé y apporter une réponse.

A moins que votre chatbot soit orienté dans le sens de chacun de vos articles, il ne ferait qu’apporter de la sur-information inutile qui pourrait agacer voire faire fuir votre visiteur.

2 Exemples de Chatbot populaires

Intercom

Chatbot Intercom
Chatbot Intercom avec proposition de discussion instantanée (live chat)

Le chatbot d’Intercom vous permet de lier vos équipes commerciales à l'intelligence artificielle de l’outil.

Vous avez la possibilité de préparer des questions pour anticiper les questions de vos utilisateurs et par la suite proposer un échange avec l’un des membres de votre équipe directement sur la plateforme.

Facebook Messenger

Le chatbot Facebook Messenger permet aujourd’hui de réaliser un nombre important d'opérations et il est riche de multiples intégrations proposées par des services tiers à travers l’outil.

Chatbot messenger en France
Liste de Chatbot messenger populaire en France

Il est très efficace pour mener des enquêtes et obtenir des informations sur l'utilisateur avec des questions/réponses préparées en amont.

A la suite de l'échange, l'utilisateur devient ainsi un prospect qualifié et peut efficacement être redirigé vers un service de l’entreprise.

Conclusion

Vous devriez maintenant être en mesure d’évaluer la pertinence d’un chatbot pour votre site.

Pour résumé, le chatbot peut vous permettre d’optimiser votre site si vous souhaitez :

  • Gagner du temps sur le temps de réponse à vos clients
  • Eviter les échanges sur des questions simples et évidentes qui font perdre du temps à votre équipe
  • Réduire les coûts de votre service client
  • Automatiser et scaler vos produits/services
  • Obtenir plus d’informations concernant les interactions de vos utilisateurs avec vos services